BAŞA DÖN

Türkiye Gazetesi

Anasayfa > Haber > İş’in CRM’si (Haydar ODABAŞI)

İş’in CRM’si (Haydar ODABAŞI)

Bütün kuruluşların temel varlık nedeni, ürün veya hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar mevcut müşterilerinin beklentilerini karşılayabildikleri, onları memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler.



Bütün kuruluşların temel varlık nedeni, ürün veya hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar mevcut müşterilerinin beklentilerini karşılayabildikleri, onları memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Müşteri memnuniyetini oluşturabilmek ve sürdürebilmek ise beklentilerin ve müşteri profilinin hızla değiştiği günümüzde daha fazla çaba isteyen bir süreç haline gelmiştir. Yapılan araştırmalarda firmaların her yıl ortalama %10 ila 30 arasında değişen oranlarda müşteri kaybına uğradıkları görülmekte; ancak çoğu müşterilerini niçin ve ne zaman kaybettiklerini, hangi müşterilerini kaybettiklerini bilememektedir. Çünkü çoğu firmanın ürün stratejileri olmasına rağmen müşteri stratejileri bulunmamaktadır. Mevcut müşterilerine ait veri tabanı oluşturmamakta, kısacası müşterilerini tanımamaktadırlar. İşte bu noktada önce ABD ve Avrupa’da uygulanmaya başlayan, son birkaç yıldır da Türkiye’de bankacılık sektörünün öncülük ettiği CRM (Customer Relationship Management) yani MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ; yeni bir pazarlama trendi olarak iş dünyamıza girmiş durumda. Mevcut müşterileri yakından takip etmek, onların ihtiyaçlarını tahmin etmek ve bu ihtiyaçlara göre uygun çözümler hazırlayarak müşterileri elde tutmak amaca yönelik uygulamaların bütününü ifade eden CRM aslında bir iş yapış felsefesi. İşin merkezine ürünü değil müşteriyi koyan, O’nun gibi düşünen, O’nun ihtiyaçlarını bilen ve bütün organizasyonunu O’na gör kuran; “Müşteri Odaklılık” esasına göre çalışan bir iş disiplini. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşteriyi elde tutmaya göre dört-beş kat daha pahalı olmasından hareketle; mevcut müşterisini sadakat merdiveninde, aday müşteri basamağından-ortaklık basamağına kadar-adım adım çıkarmayı göze alan, sabır ve istikrar isteyen zorlu bir iş süreci. Bu zorlu işi başarmanın yolu da CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)’den geçiyor. Çağrı merkezlerini, satış gücü otomasyonunu, değişik pazarlama çözümlerini, müşteri sadakat programlarını ve bütün bunlarla birlikte, teknolojik bir altyapıyı da kapsayan CRM, kuruluşların müşterileri ile çok yönlü bir iletişim kurmalarını sağlamakta. Alışveriş yapan müşterilerinin hangi sıklıkla, hangi çeşit ürünleri aldıkları ve hangi harcamaları yaptıklarını izleyip adeta Müşterilerinin alışveriş haritalarını çıkarıp bütün müşterilerini çeşitli şekillerde kategorize edip, bu müşteri segmentasyonuna göre değişik pazarlama stratejileri oluşturmak ancak CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sayesinde mümkün olabiliyor. Bir alışveriş merkezinin bebek ürünlerine yönelik bir promosyonu yalnızca bebeği olan müşterilerine duyurarak kampanya yapması; önceden kaldığımız bir otelde adımız ile karşılanıp önceden istediğimiz bütün özellikleri taşıyan bir odanın tahsisi ve özel isteklerimizin karşılanması CRM uygulamalarına birer örnek. Özellikle internet, otomobil ve finans sektöründeki firmaların mevcut müşterilerini “kârlılık” durumlarına göre kategorize ederek “daha değerli müşterilerini” ayırması; hatta “müşterilerinin ömür boyu değerlerini” tespit edebilmesi yine CRM sürecinin bir işlevi. CRM olgusu Türkiye’de hızlı bir şekilde iş dünyasındaki yerini alıyor ve bunun öncülüğünü de “CRM Institute Turkey” ve Türkiye Başkanı Sn. Gültekin Güldür yapıyor. Türkiye iş dünyasına ya CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ile müşteri memnuniyetini sağlayarak mevcut müşterileri elde tutmak ya da bir gün müşterilerimizin bizi terk ettiği acı gerçeği ile karşılaşarak klasik alışkanlıklarımızın CeReMe’sine razı olmak düşüyor.
 
 
 
 
 
 
 
KAPAT