Turkcell yaşa-başa baktı hizmeti kişiye özel yaptı

Turkcell, 34.6 milyon abonesini mutlu etmek için elindeki verilerle 5 yıl boyunca kişi başına 100 bin saatlik araştırma ve geliştirme yaptı. Bu sayede farklı müşteri grupları için 'kişiselleştirilmiş' hizmet sunmaya başlayan Turkcell, çiftçiler için çağrı merkezinde ziraat mühendisi istihdam ederken, işitme engellilere yönelik görüntülü çağrı hizmeti başlattı. Öğrenciler için kısa mesaj ile cevaplama imkanı tanırken, emeklilerin müşteri temsilcisine direk bağlanmasını sağladı. nbsp;
Müşterinin kendileri için 'bir numara'dan daha fazlası' olduğunu vurgulayan Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, Turkcell'i 34.6 milyon nüfuslu bir ülkeye benzetti. Bu haliyle nüfus bakımından 206 ülkeden büyük olduklarını vurguladı. Sevilengül, sahip oldukları teknoloji ile her bir müşterinin talep ve beklentilerine en iyi şekilde cevap vermeyi 'öncelikli görev' saydıklarını ifade ederek, "Turkcell'lilerin özel ihtiyaçlarından yola çıkarak 34.6 milyon müşteriyi 9 farklı segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsedik. Bunlar; gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum" dedi. Her gruba verdikleri hizmetler ile ilgili örnekler veren Turkcell Genel Müdür Yardımcısı, gençlerin konuşmak yerine yazışarak iletişimde yoğunlaşma özelliğini farkederek, 'SMS ile çağrı merkezi hizmeti'ni geliştirdiklerini kaydetti. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük'te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezi açtıklarını ve bu hizmete 'Gencaver' adını verdiklerini ifade etti. Geçen yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldıklarını dile getiren Sevilengül, Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat cevaplandığını belirtti. nbsp;
12 BİN TARLA KAYIT ALTINA ALINDI
Sevilengül'ün verdiği bilgiye göre Turkcell'in bir diğer 'ilk'i de 1.6 milyon çiftçiye hizmet üreten 'tarım doktoru'. Tarım doktoru hizmeti kapsamında bugüne kadar 12 bin tarla kayıt altına alındı, toprak analizleri yapıldı ve ciddi verimlilik artışları sağlandı. Şirketin sunduğu diğer bazı özel hizmetler de şöyle: nbsp;
gt; 600 bin emekli üyesi için yerli cep telefonu T40'a 'kolay kullanım' özelliği ekledi. Bu arayüz sayesinde sık kullanılan uygulamalar çok daha büyük simgeler ile yer alıyor. nbsp;
gt; Ev hanımları Yemek Guru adlı uygulaması ile buzdolabındaki malzemelerini SMS olarak gönderdiğinden en uygun yemek tarifine sahip oluyor.
gt; Esnaflar için geliştirilen uygulama kısa bir sürede 43 bin müşteri tarafından kullanılmaya başlandı. Esnaflar bu sayede hem yeni müşteri edindi, hem de mevcut müşterisini daha verimli yönetme imkanı buldu. nbsp;
gt; Memurlara; www.memurlar.net web sitesi ve memurlara özel çağrı merkezi üzerinden hizmet verilmeye başlandı. Bu çerçevede yılda 2.7 milyon memurun çağrı cevaplandı. Ayrıca yabancı dil sınavına yönelik mobil uygulama geliştirildi.
gt; Turkcell'in yeni nesil müşteri memnuniyeti anlayışının en özel bölümü ise engelliler. Hayal Ortağım ile görme engellilere binlerce kitap, günlük gazete haberleri ile köşe yazarlarının yorumları cep telefonu üzerinden sesli olarak okunuyor. Eğer karşıdaki kişi işitme engelli ise uyarı geliyor. nbsp;FİKRET ÇENGEL

nbsp;

Müşteri uyarı tonunun kalmasını istiyor nbsp;

Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, telefondaki uyarı tonunun kaldırılmasıyla ilgili olarak uygulamanın devam etmesinden yana olduklarını söyledi. Sevilengül, "Numara taşıma uyarı tonuna ilişkin bir düzenleme ihtiyacı bulunmuyor. Uyarı tonu aboneleri bilgilendirme amaçlı bir tüketici hakkı olarak sunuldu. Arama yapan abonelerin nasıl ücretlendirileceğine dair bir fikri olması için bu bilgilendirmeye ihtiyacı var. İPSOS'un yaptığı araştırmaya göre uyarı sesine ilişkin herhangi bir şikayet yok ve abonelerin büyük bölümü uygulamanın aynen devam etmesini istiyor" dedi. nbsp;