CRM'nin CeReMe'si

Ton, ton, ton,... diye başlayan cıngılı ve çok kısa sürede mesajını iletmesi açısından, Dardanel Ton reklamlarını çok beğenirim. Samimi, sıcak, inandırıcı, hoş ve başarılı bir reklam dizisi olarak hafızalarımızda yerini aldı. "Bugün balık yemediniz mi?" sorusunun ardından, "Ooo, olmadı,... ayıp ettiniz" dercesine bir seslendirme, sizi de etkilemiş olmalı. Bu reklam, güncel konuları da kavramak suretiyle başarısını hâlâ sürdürüyor. Ama, bu hafta konumuz başka. Son yıllarda bir CRM (cereme okunur) fırtınası esiyor ki, evlere şenlik. Sanki şöyle: "Sizin CRM'niz yok mu?" ve ardından, ses, söz ve mimiklerle, "Ooo, olmadı, ... ayıp ettiniz" korosu. Biz de ayıp etmeyelim, birazcık Ceremeleyelim istedik. CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) anlamına gelen İngilizce kelimelerin baş harfleri. CRM'nin neler çağrıştırdığı konusunda henüz ortalık durulmadı. CRM yazılım mıdır, bir yaklaşım mı? Bir teknik midir, yoksa sanat mı? Yeni bir şey midir, yoksa eski mi? Tartışılıyor. Cereme, (cerime olarak da bilinir) çıkar kaybı, hasar, hüsran, kayıp, mazarrat, tahribat, telefat, yıkım, zarar, zayiat, ziyan gibi anlamlara sahip. CRM yazılımı satıcıları, satış piçlerini (ingilizcesi pitch) oluştururken hep kârdan kazançtan bahsederler. Ancak, bunlara kapılıp körelemesine yatırıma girişenlerin bir bölümünün sonuçlardan pek de hoşnut olmadıkları biliniyor. Bazı CRM'ciler ise, dürüst satıcı olmak adına, işin bazı ceremelerine de işaret ediyorlar. Sadece teknolojiyle müşteri memnuniyeti üretilemez diyorlar. CRM uygulamaları sırasında, işe başlandığı andan itibaren firmaya geri dönüşleri garantileyecek bir yaklaşım izlenmesini öneriyorlar. "Büyük oynayanlara paçayı kaptırmayın" deyip uyarıyorlar. Aslında, CRM'nin âlâsını bizim esnafımız kendi "içtecrübeleri"yle uyguluyor. Teknoloji satıcılarının onlardan alacakları dersler var. Esnafımıza, tüccarımıza sorarsanız, "Müşterinin siyretini bilmek yetmez. Suretini de tanımalı, onu yakından görmelisiniz" derler. Sadece rakamlara dayalı analizlerin müşteri ile yüz yüze ilişkinin yerini alamayacağını iddia ederler. Siyret suretin yerini alamaz. Dr. Ruskin, öğrencilerine, bir hastasından bahsetmektedir. "Ne konuşuyor, ne söylenenleri anlıyor. Bazen saatlerce anlaşılmaz şeyler geveliyor. Zaman, yer veya kişi kavramı yok. Sadece kendi adı söylendiğinde tepki veriyor. Son altı aydır onun yanındayım, ne görünüşünü düzeltmek için bir çaba sarf ediyor, ne de bakımı yapılırken yardımcı oluyor. Onu hep başkaları besliyor, yıkıyor ve giydiriyor. Dişleri yok, yiyeceklerin püre halinde verilmesi gerekiyor. Üstü-başı salyalarından dolayı leke içinde. Yürüyemiyor ve uykusu düzensiz. Gece yarısı uyanıp çığlıklarıyla herkesi uyandırıyor. Çoğu zaman mutlu ve sevecen, fakat bazen sebepsiz sinirleniyor. Biri gelip onu yatıştırana kadar da feryat figan bağırıyor." Ruskin öğrencilerine böyle birinin bakımını isteyip istemediklerini sorar. Öğrenciler her halleriyle istemez görünürler. Ruskin, "Ama ben bu kişinin bakımını büyük bir zevkle yapıyorum. Onu görseniz sizler de istersiniz." der ve 6 aylık kızının resmini gösterir... Müşterilerimizle doğrudan ilişkiye girmezsek ton ton bir ihtiyarla, sevimli bir bebeği birbirine karıştırabiliriz.