Vatandaşın telefonunu 30 saniyede açamayan dağıtım şirketi yandı

Basına kapalı yapılan toplantıda Albayrak, çağrı merkezlerini kendi danışmanlarının aradığını belirterek, çağrı merkezi performans ve çalışan sayılarını paylaştı. Albayrak, şu anda var olan "15 gün içinde yazılı cevap" ve "Maksimum 30 saniyede çağrı karşılama" kriterlerinin yanına, "maksimum hatta bekletme süresi, sorun çözme oranı, konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi, cevaplama oranı" gibi yeni değerlendirme kriterlerinin belirlendiğini söyledi.

DÜZENLİ KARNE

Elektrik dağıtım sektöründe faaliyet gösteren 21 dağıtım şirketinin yöneticileri ile hafta sonunda Trabzon'da toplantı yapan Albayrak, öncelikle bir sunum yaparak, müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlattı. Edinilen bilgiye göre, tüm firmaların farklı denetim mekanizmaları ile denetleneceği süreçte, firmaların 4 temel alanda yükümlülükleri olacak. Her alanın kendi içerisinde değerlendirme kriterleri olacak. Firmaların düzenli olarak karneleri olacak. Karnelerde belirlenen eksik ve sorunlu alanlarda, öngörülen periyotlarda iyileştirme sağlanmadığı takdirde yasalardaki müeyyideler devreye girecek. Enerji Bakanlığı, Müşteri Memnuniyeti'ni belirlemek için, "Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği, Yatırımlar, Müşteri Hizmetleri, Kurumsal İletişim" alanlarına bakacak. "Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği" alanında, firmaların kesinti süreleri ve sıklığını, eksiksiz ve el değmeden müşteri bazlı tespiti sağlanacak. Bu kriter firmaları yatırım önceliklendirmesi, tedarik kalitesi ve sürekliliği için teknik performansı artırmaya yönelik olacak. "Yatırımlar" başlığı altında Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) ile firmaların arasında belirlenmiş yatırımların gerçekleşme oranları kriter olacak. "Müşteri Hizmetleri" başlığı altında her firmaya ilk karneleri verildi. Enerji Bakanlığı'nın firmalara karne olarak dağıttığı ankette vatandaşlara öncelikle genel olarak aldıkları elektrik dağıtım hizmetinden memnun olup olmadıkları soruldu. Vatandaşlara elektrik kesilmeleri sıklığı, ortalama süresi, kesinti olduğunda nereyi arayacaklarını bilip bilmediklerine ilişkin sorular yöneltildi. Son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse, işlerinin kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar sürede değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu da soruldu.

ÇAĞRI PERFORMANSI

Bakan Albayrak'ın, bu başlık altında çağrı merkezi performansının en kritik kriterlerden birisi olduğunu vurguladığı belirtildi. Dünyadan örnekleri paylaşan Albayrak'ın, mevcut çağrı merkezleri performanslarını değerlendirdiği kaydedildi. Albayrak'ın kurumsal iletişim konusunda da etkili ve vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlenmesi gerektiğini söylediği, iletişim alanında mutlaka stratejilerinin olması gerektiğini, kendi itibar ölçümlerini yaptırarak vatandaşların gözünde nasıl bir noktada olduklarını görmelerini ve buna göre kendilerini geliştirmeleri gereken alanları belirlemelerini, eksiklerini gidermelerini vurguladığı öğrenildi.