BAŞA DÖN

Türkiye Gazetesi

Anasayfa > Haber > İşi kısadan halletmek

İşi kısadan halletmek

Bu köşecikte yaklaşık yirmi yıldır karınca kararınca ve de mümkün olduğu kadar kimseyi incitmeden yönetim konusunda yazmaya çalışıyorum.



Bu köşecikte yaklaşık yirmi yıldır karınca kararınca ve de mümkün olduğu kadar kimseyi incitmeden yönetim konusunda yazmaya çalışıyorum. Bugüne kadar kişileri hiç muhatap almamışımdır. Konuyla ilgili kurumları da mümkün olduğu kadar direkt tenkit etmemişimdir. Aslında memlekette ona buna çatmadan köşe yazarlığı yapmak pek prim yapmaz malum... Gelelim mevzuya! Geçen yazıda bir telefon şirketi ile olan problemi gündeme getirmiştim. Çok basit bir işlem için dört beş görüşme yaptığımdan yine de meseleyi halledemediğimden bahsetmiştim. Bu görüşmelerde her zaman olduğu gibi kimliğimi öne sürmemiştim. Ve de kayıt altına alındığı söylenen konuşmalar arasında çağrı merkezinin genç elemanlarından birine ".... Bey şirketiniz size bu kadarcık 'inisiyatifi' tanımıyor mu? Benim telefonum belli, dolayısıyla kayıtlarınızda bütün bilgiler mevcut. Notunuzu alın telefonumu şehirler arası ve milletlerarası görüşmelere açıverin! Ya da sisteminizdeki arıza giderilince siz beni arayın!" demiştim. Genç arkadaş tam bir robot tavrıyla bunun mümkün olmadığını söylemişti. Sonra bendeniz de konuyu iş dünyasının bir problemi olduğu için köşeye taşıyınca, şirket mail'le ve cep telefonumu bir yerlerden bularak aradı ve anında problem çözüldü. Ama bakın adına 'Müşteri temsilcisi' denilen en ön saftaki çalışanlara 'Karşılaştığınız durumlarda muhakeme yeteneğinizi kullanın!' denilebilseydi, bu problem ilk görüşmede hallolacak, kimsenin canı sıkılmayacak, kalp kırılmayacak, bu kadar vakit harcanmayacaktı... Amerika'nın en gözde konfeksiyon mağazaları zincirlerinden biri olan Nordstorm'un 'Çalışan El Kitabı'nın en önemli özelliği tek sayfa olmasıdır. Bu tek sayfada şöyle yazar: "Bir numaralı amacımız mükemmel müşteri hizmetleri sunmaktır. Kural 1: 'Tüm durumlarda muhakeme yeteneğinizi kullanınız.' Başka kuralımız yoktur." Bütün mesele bütün çalışanları bu olgunluğa kavuşturacak bir şirket kültürü oluşturmaktır. Bu ise gerçek anlamda 'uzun ince bir yoldur'. Bu yolu göze alan şirketler dünya çapında olabiliyorlar. Rekabetin giderek şiddetlendiği iş hayatında diğer bütün yolların sonu karanlıktır. Bahse konu şirkette kalp kırılmasına sebep oldu isem 'özür dilerim!'
 
 
  • Piyasalar

    Fark %
  • 107202
    % 0.35
  • 3.5161
    % -0.05
  • 4.128
    % -0.07
  • 4.518
    % -0.41
  • 145.919
    % -0.07
 
 
 
 
 
KAPAT