Çağrı merkezi sektöründe yapay zekâ devrimi

ÖMER TEMÜR

Teknolojiye en hızlı adapte olan sektörlerin başında çağrı merkezleri geliyor. Güçlü teknolojik alt yapısı sayesinde pandemi döneminde birkaç hafta içerisinde tamamen evden çalışmaya geçen sektörün önde gelen oyuncularından Procat, “call center otel” konsepti ile firmalara can suyu oldu. İstanbul Kavacık ve İzmir’deki call center otelde firmalara çağrı merkezi hizmeti veren firma, ses tanıma, doğal dil işleme ve yapay zekâ teknolojilerini kullanarak müşterilerin sesini de imzaya dönüştürüyor. Procat Chief Commercial Officer’ı Eniz Akdağ, call center otel konsepti ile sektöre örnek olduklarını belirterek “Acil çağrı merkezine ihtiyaç duyan firmaların ekstra bir yatırım yapmasına gerek kalmıyor. Firma çalışanları sadece çantalarını alarak otelimizde çağrı hizmeti vermeye başlıyor. Biz onlara altyapı ve güvenlik sağlıyoruz. Yurt içindeki firmaların yanı sıra yabancı firmalar da Türkiye’deki operasyonlarını buradan yönetebiliyor” dedi.

ÜÇÜNCÜ LOKASTON ANTALYA

İzmir ve İstanbul’dan sonraki lokasyonu Antalya olarak belirlediklerini aktaran Akdağ “Antalya’daki yeni lokasyonumuz ile bina sayımız üç olurken toplam koltuk kapasitemiz 2.100’e yükseldi. 2022 yılında biri Ankara’da diğeri de yurt dışında olmak üzere iki lokasyonda ofis açmayı planlıyoruz. Şu an yurt dışında Londra’da ofisimiz bulunuyor. Yeni yatırımlarla istihdam sayısını da 750’den 1.000 kişiye çıkarmayı hedefliyoruz. Ayrıca Procat olarak, dört ülkeye hizmet ihracatı yapıyoruz. Hâlihazırda Türkçe, Almanca, İngilizce, Felemenkçe, Fransızca, Polonyaca, Arapça ve Rusça dillerinde hizmet veriyoruz. Buna Danca, Norveçce ve İsveççe gibi İskandinav dilleri ile İtalyancayı ekleyeceğiz” diye konuştu.

ÇAĞRI MERKEZİNİ METAVERSE’E TAŞIYACAK

Procat Kavacık’ta bulunan AR-GE merkezi ile çağrı merkezi alanındaki teknolojilere de öncülük ediyor. Akdağ bu alandaki çalışmalarla ilgili olarak şu bilgileri verdi: Müşterilerin sesini imzaya dönüştürüyoruz. Bu alanda birçok bankaya hizmet veriyoruz. Siz müşteri temsilcisiyle konuşurken sistem sizi sesinizden tanıyor ve kimlik doğrulaması yapıyor. Bu şekilde her yıl 400 bin ses imzası oluşturuyoruz. Aynı şekilde bir otomotiv firmasına sesli randevu sistemi geliştirdik. Sistem sizi telefondan tanıyor ve randevu almanızı sağlıyor. Geçen yıl bu şekilde 11 bin randevu alındı. Ses kayıtlarını metne çeviren bir teknoloji üzerinde çalışıyoruz. Doktor ve mahkeme raporları, tutanaklar, bunların hepsini sesle metne çevirebileceksiniz. Video görüşme ile kimlik doğrulama hayatımıza girdi. Orada deepfake üzerinde bir çalışmamız var. Yapay zekâ ve biyometrik algoritmalarla görüşme sırasında videodaki görüntünün sahte mi gerçek mi olduğunu anlayabiliyoruz. Yapay zekâ ile konuşma hızını ve kelimeleri hesaplıyoruz. Özellikle online pazarlama tarafında başarılı satış yapanların konuşmalarını karşılaştırıyoruz. Böylece online satış başarısını 5 puan artırmayı başardık.
Metaverse dünyasında da olmak istediklerini dile getiren Akdağ “Büyük hayallerimiz var. Sektörde ilklerden biri olacağız” ifadelerini kullandı.

15 MİLYAR LİRALIK PAZAR

Eniz Akdağ’ın verdiği bilgiye göre 2020 yılında 10,9 milyar lira büyüklüğe sahip çağrı merkezi sektörü 2021 yılında 14-15 milyar liralık büyüklüğe ulaştı. İstihdam sayısının da 145 binden 170 bin kişiyi ulaştığını belirten Akdağ “Procat’te çalışanların yüzde 65’i kadınlardan oluşuyor. Yaş ortalamamız 27. Sektörlere göre istihdamın dağılımı telekomünikasyon, finans, sigorta ve e-Ticaret şeklinde sıralanıyor” dedi.