Müşteri memnuniyetinin adı: PİSANO

Boğaziçi Üniversitesi mezunu 4 girişimci tarafından kurulan Pisanoyla işletmeler müşterileriyle gerçek zamanlı olarak iletişime geçerek gelirini artırıyor

ÖMER TEMUR
Bir restorana gittiniz, yemek siparişi verdiniz... Ancak bir türlü yemek gelmiyor. Garsonu çağırdınız, şikayetinizi ilettiniz. Ama ne gelen var ne de sizin derdinizi soran. Çaresizce bekliyorsunuz. Yemek geliyor ancak bu defa da beğenmediniz... Peki kalkıp gidecek misiniz? Artık hayır... Boğaziçi Üniversitesi mezunu 4 girişimci genç tarafından kurulan Pisano, müşterilerin derdine tercüman oluyor. Pisano ile işletmelerin müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurabildiğini anlatan markanın kurucu ortaklarından Özkan Aykut Demir, uygulama ile 3 dakika içerisinde işletmelerin müşteriye dönüş yaptığını söyledi. Pisano'yu kullanan işletmelerin hizmet kalitesinin sürekli olarak denetlenmesini sağlayarak hem gelirlerini hem de müşteri sadakatini artırdığına dikkat çeken Demir, “İnsanlar işletmelerle direk konuşsun istedik. Özellikle hizmet sektöründe bir problemle karşılaştığınızda muhatabınızı bulamıyorsunuz. Önünüze garson çıkıyor. Ama işletme müdürü olsa problem çözülecek. Bazı problemler de yolda kayboluyor. Yani yerine ulaşmayabiliyor. Pisano ile buna çözüm getiriyoruz. Müşterinin yazdığı şikayetleri anında işletme yetkilisi görüyor. Yani kimin telefonu tanımlı ise ona mesaj gidiyor. Eğer cevap gelmez ise bir üste gidiyor. Gerçek zamanlı olarak işletmeyle diyaloğa geçebiliyorsunuz” dedi.
SİSTEM NASIL İŞLİYOR?
Pisano web tabanlı bir sistem. Şikayetleri sadece işletme ve müşteri görüyor. Kapalı bir devre. Karekod esasına dayanıyor. Mesela bir otelde kullanılmak istendiğinde odaya üzerinde karekod bulunan bir kart bırakılıyor. Müşteri cep telefonundan bu kare kodu okutarak şikayetlerini iletebiliyor. İşletmeler de şikayeti dakikalar içerisinde görüp anında dönüş yapıyor. İşletmeler faaliyet gösterdiği sektöre göre tablet veya kiosklarla da bu hizmeti müşterisine sunabiliyor. Şu an restoranlarda bu hizmeti veren 100 adet tablet bulunduğunu dile getiren Özkan Aykut Demir, yakın zamanda bir firmaya 1200 tane tablet vereceklerini söyledi. İşletmelerin verdikleri hizmet karşılığında kendilerine kira ödemesi yaptığını anlatan Demir, “9 farklı sektörde 50'ye yakın firma ile çalışıyoruz. Oteller, bankalar, restoranlar, hastaneler bizim müşterimiz. Şu anda İstanbul, Ankara, İzmir, Antalya, Kocaeli ve Mersin'deki işletmelere hizmet veriyoruz. Yakında Diyarbakır, Kayseri, Muğla ve Uşak da eklenecek. Anadolu'ya yayılacağız” diye konuştu.
1 puanlık artış yüzde 20 daha fazla gelir
2014 yılında hayata geçirdikleri uygulamayı ilk olarak Boğaziçi Üniversitesi'nin restoranında denediklerini anlatan Özkan Aykut Demir, “Bir ayda 1200 geri bildirim aldık. Çok ilginç sonuçlarla karşılaştık. Memnuniyet, her çarşamba düşük çıkıyordu. Temizlikten kaynaklandığını gördük. Düzeltildi bir anda memnuniyet arttı. İşletmenin kârlılığı arttı. Problemli malzemeleri almamaya başladılar. Uygulamamızla bugüne kadar işletmeler toplamda 100 bin geri bildirim aldı. Ortalama günde bin geri bildirim alıyoruz. Bunlar daha da aratacak” dedi. Müşteri memnuniyetindeki 1 puanlık artışın işletmeye yüzde 20 daha fazla gelir anlamına geldiğini ifade eden Demir, “Şikayet müşteri ordayken çözülürse yüzde 95 oranında olumluya dönüyor. Normalde kaybedilecek müşterinin yüzde 60'ı o işletmeye geri dönüyor” diye konuştu.