Başka bir arzunuz...

Şimdi şu pazar gününde gelin sizin için bir hayal kuralım. 1900''lü yıllarda ülkelerin birinde yıllar boyu uğraşarak çok güzel ve kaliteli bir otomobil üretiyorsunuz. Kaliteden taviz vermeden, seri üretimi gerçekleştiriyorsunuz. Otomobilinizin ünü neredeyse dünyaya yayılıyor. Müthiş satışlar gerçekleşiyor. Bayilerinizin siparişlerini yetiştirmekte zorlanıyorsunuz. Kendi adınızı taşıyan otomobille gurur duyuyorsunuz. Bu da sizin en tabii hakkınız; arabayı A''dan Z''ye düşünüp tasarlayan, üreten sizsiniz çünkü. Birgün aldığınız beklenmedik bir haber sizi hayrete düşürüyor; komşu ülkelerden hem de kültürü size çok yakın olan birindeki bayiniz arabanızı satmaktan vazgeçtiğini bildiriyor.

En büyük satışlarınızı gerçekleştiren bayiniz bu ve görünürde hiçbir problem de yok. İşte bu en başarılı bayinizin kararını değiştirmek için harcadığınız gayretler hiçbir sonuç vermiyor, ne yapacağınızı bilemiyorsunuz. Atlıyorsunuz trene, o bayinin ayağına kadar gidiyorsunuz. Herkes gururunuzu ayaklar altına aldığınız bu davranışı pek de hoş karşılamıyor. Bayinizle uzun süren müzakerelerden de bir netice çıkmıyor. Son bir cümle olarak kendisine "Bay filan, siz bizim gerçekten saygı duyduğumuz bir müşterimizsiniz. Sizi kaybetmemek için ne isterseniz yapmaya hazırım" diyorsunuz. Bayinizin isteği şu "Arabanıza biricik kızım ....''in ismini verirseniz bayiliğinize devam ederim" diyor. Şimdi düşünün, o zaman için 20''nci yüzyıla neredeyse "otomobil çağı" dedirtecek muhteşem eserinizden kendi adınızı söküp atarak bayinizin küçük kızının adını vereceksiniz. Bunu yapabilir miydiniz? Bu kadar müşteri odaklı olabilir miydiniz? Işte bu; hepimizin bildiği Mercedes otomobillerinin hikâyesidir. Almanya''nın sembollerinden sayılan otomobilin üreticisi bay Gottlieb Daimler, "Daimler-Benz" markasıyla ünlenen otomobilin ismini Avusturyalı müşterisinin küçük kızı "Mercedes"in ismiyle değiştiriyor. Sonrası malûm. Müşteri odaklı olmaya bu örneği yeterli bulmadıysanız eğer, Japonya''dan bir başka örnek: Bir perakende mağazalar zinciri 2500 çalışanını, sağır ve dilsizlerle anlaşabilmek için, yeminli sağır ve dilsiz tercüman eğitimine tabi tutuyor.

Düşünebiliyor musunuz? Müşteri kitlesi içinde son derece sınırlı sayıda bulunan sağır-dilsiz biri, bu mağazalar zincirinin hangi halkasına giderse gitsin, karşısında işaret dili ile anlaşabileceği çalışanlar bulma imkânına sahip. Alışageldiğimiz ölçülerle değerlendirirsek diyeceğimiz herhalde şu olur: "Pes Doğrusu"

Son dönemde takip ettiğimiz bütün süreli yayınlar ve kitaplar, katıldığımız tüm toplantılar müşteriyi öne almak, müşteri memnuniyetini esas almak, müşteri ilişkilerinin yönetimi; kısacası müşteri odaklı olma gereğinden bahsediyor.

Yani müşteri odaklılık bir tercih değil, yaşayabilmek için zaruret. Müşteri odaklı olun da nasıl olursanız olun! Iyi haftalar efendim...