"Hizmet yönetimi günü"

İ.d.e.a.''nın organizasyonuyla düzenlenen "Hizmet Yönetimi" paneli başarıyla gerçekleştirildi. Panelde konuşan konuşmacılar, 21. yüzyıl dünya ekonomisinde Türkiye''nin hizmet sektöründeki yeri, müşteri memnuniyeti, müşteri odaklı yeniden yapılanma ve hizmette E-ticaret konularında hizmet sektöründe faaliyet gösteren çeşitli başarılı örnekleri ve yaklaşımları anlattılar. Hizmet Yönetimi Paneli''nin açılış konuşmasında Freelance''den Kerem Alkin "21. yüzyıl dünya ekonomisinde Türkiye''nin Avrasya coğrafyasındaki jeopolitik durumu itibariyle gelecekte hizmet sektörünün yıldızı Türkiye olacaktır. Bu nedenle çok büyük bir ihracat potansiyeline sahip olan Türkiye''nin bu fırsatı en verimli şekilde değerlendirmesi gerekir. Dolayısıyla Türkiye''nin bölgesindeki önemli rolü üstlenmesi ve başarıyla oynaması için, yerel yatırımcılarımızın yerinde strateji izlemesi konusunda dikkat çekmek amacıyla bu panel düzenlenmiştir" dedi ve şunları ekledi "Günümüzde hizmet ekonomisinin hayatımızın bir parçası olmasıyla birlikte, artık müşteri ilişkilerinin önemi ürünlerin fiziki özelliklerinin de önüne geçmiştir. Buna paralel olarak bu değişim, şirketleri olduğu kadar ürünleri de farklı konumlara itmiştir. Günümüzde artık ticari bir malla, bir hizmet ürünü arasında kavramsal olarak pek çok benzerlikler vardır".

Kerem Alkin konuşmasının son bölümünde "Hizmet de bir üründür ve onu ticari mallardan farklı kılan sadece onun karakteristik özellikleridir. Bir hizmetin kalitesine sadece müşteri karar verdiğine göre, hizmet yönetiminin asıl görevi, ister iç ister dış müşteri olsun, müşteri açısından istenilen sonuç ve değerleri oluşturabilmektir" diyerek bu pazar koşullarında başarılı olabilmek için; * Hizmet Tasarımı * Hizmette Standartlar * Hizmet Yönetimi * Müşteri Beklentilerinin Takibi ve İşlenmesi * E-ticaret * İnsan Kaynakları Yönetimi Konularında bilgi ve beceri donanımının gerekli olduğunu ifade etmiştir. Panelde konuşan Xerox-Avrasya Sorumlu Müdürü Fuat Yalçın, "Müşteri önemlidir. Çünkü ihtiyaç sahibi odur ve seçme imkânı olduğu gibi değiştirme imkânı da vardır. Bu nedenle satıcıyı yönlendirir" diyerek müşteri memnuniyetinin önemine dikkat çekti. Müşteri memnuniyetinin bir başlangıç noktası olmayıp bir sonuç olduğunu ve ancak memnun müşterinin sadık kalacağını belirten Yalçın, hizmette asıl amacın müşteri memnuniyeti değil, müşterinin sadık kalmasını sağlamak olması gerektiğini söyledi. Aygaz Genel Müdür Yardımcısı Sinan Özmen ise yoğun rekabet ortamı ve teknolojik gelişmelerle dünyanın tek bir pazar haline geldiğini ve bu değişime ayak uyduramayan şirketlerin yok olmaya mahkum olduğunu belirterek kalıcı olabilmenin değişimi yönetebilmeye bağlı olduğunu vurguladı. Değişimi etkin olarak yöneten şirketlerin; * Temel stratejilerin yerel müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygulaması * Dış ilişkilerde müşteri ve pazar odaklı * İç faaliyetlerde değer zinciri doğrultusunda süreç ve takım odaklı olması gerektiğini ifade etti. Aygaz''daki, pazar ve müşteri beklentileri doğrultusunda uygulanan yeniden yapılanma sürecini anlatan Sinan Özmen, rekabette farklılaştırılmış kritik noktanın hizmet olduğunu ve yeniden yapılanmada, müşteri satın alma süreçleri dikkate alınarak müşterinin sesinin şirket işleyişine yansıtılması gerektiğini belirtti. Kangurum Sanal Market Genel Müdür vekili Serdar Kaşıkçı, Migros''ta Mayıs 1997''de başlatılan Sanal Market projesi hakkında bilgiler vererek, Kangurum olarak vizyonlarının müşterilerin en iyi koşullarda ürünlere ulaşabilmelerini sağlamak olduğunu belirtti. E-ticareti, ticaretin sınırlarını aşması olarak tanımlayan Serdar Kaşıkçı hizmet sektöründe e-ticaret uygulanmasının yararlarını şu şekilde özetledi; * Müşteri sadakatinin inşası * Yeni pazarlara erişim * Yeni ürün ve hizmetlerin hazırlanması * İş modellerin optimize edilmesi * Teknolojinin etkin kullanımı * Risk yönetimi Pazarlama Yönetimi uzmanı olan Dr. Tahsin Pamir ise "Perakendecilikte oyunun kuralını eskiden üretici ve perakendeciler belirlerken günümüzde artık müşteri belirlemektedir " diyerek müşteriye hizmetin öne çıktığını ifade etti.

Müşteriye hizmette, hizmet kalitesinin önemine dikkat çeken Pamir hizmette kaliteyi, müşterilerin umdukları hizmet ile buldukları ve algıladıkları hizmet arasındaki fark olarak tanımladı ve hizmet kalitesinin unsurlarının: * Fiziksel özellikler: Altyapı, ekipman, dış görünüş * Güvenirlilik: Vaat edilen hizmetleri yerine getirebilme yeteneği * İstek: Müşterilere yardım etme arzusu * İtimat: Müşteride uyandırılan güven duygusu * Samimiyet: Şirketin müşterilerine gösterdiği özel ve sıcak alaka olduğunu belirtti. Müşterilerin, bir ürünün potansiyel değerini daha iyi algılamasına yardım edebilecek, satın aldıkları "ürünlerin" belirlediği değer duygusunu zenginleştirebilecek, alışverişi zevkli bir deneyim haline dönüştürebilecek her çeşit aktiviteyi "müşteri hizmeti" olarak yorumlayan Tahsin Pamir, uzun vadede perakendecilerin tüketicilere sunabilecekleri tek farklı ürünün, müşterileri ile kurabilecekleri beraberlik, bağlılık gibi kalıcı ilişkiler olduğunu sözlerine ekledi. Pamir''e göre: * Sadık müşteri yoktur, müşterisine sadık üretici vardır. * Farklılaş veya yok olmayı kabullen, farklı olmak, marka olmak demektir. * Rekabette farklılaşmanın yolu kalıcı müşteri ilişkileri kurmaktır.

KİTAP Köşesi Hayatın her alanındaki başarının, insan ilişkilerindeki başarı ile yakından ilişkili olduğu hepimizin bildiği bir gerçek. İster kamu ister özel sektörde çalışın, ister çalışan ister yönetici olun, ister ürününüz somut bir malın satışı, ister bir hizmetin sunumu olsun, eğer insanlarla karşı karşıya gelmek ve iletişim kurmak durumundaysanız; başarı için olmazsa olmaz etken, insan ilişkilerindeki başarınızdır. Ron Zemke ve Chip Bell, Şapka Çıkarttıran Hizmeti Yönetmek adlı kitapları ile hizmet yöneticileri Canlı bir anlatım tarzı ve her zaman uygulanabilir örneklerle; doğru insanları nasıl seçeceğimizi, onları nasıl eğiteceğimizi, ödüllendireceğimizi, başarılarını kutlayacağımızı ve en önemlisi bu uzun yolculukta hep yanımızda olmalarını nasıl sağlayacağımızı göstermişler. Rota: (212) 288 30 87

AJANDA 30 Temmuz, Yönetici Asistanlığı İzmir Eğitim, 0 (212) 541 88 16 31 Temmuz, Satış Temsilcisi Sertifika Programı DDE, 0 (212) 280 11 81 31 Temmuz-4 Ağustos, ISO 9000 Lead Auditor RINA, 0 (216) 416 63 93 4 Ağustos, Kalbe Endeksli Akıll Şirket İDEM, 0 (212) 454 35 35

Ne demişler? "Eğer siz müşteriyi memnun edemezseniz, bir başkası mutlaka edecektir."

Fuat Yalçın

www.isdunyamiz.com Web sitemizde iş dünyamız forumunun bu haftaki konusu: "Şirketler müşterileri nasıl sadık hale getirebilirler?" Mesajlarınızı bekliyoruz...

İş Dünyamız sayfası; İDEM Danışmanlık ve Eğitim Merkezi tarafından hazırlanmaktadır. Teklif ve katkılarınız için: Türkiye İş Dünyamız Sayfası, 29 Ekim Cad. No: 23 34530 Yenibosna/İstanbul Tel: (212) 454 35 35 Fax: (212) 454 38 24 www.isdunyamiz.com

e-mail: bilgi@idem.com.tr