Yeni ekonomi yeni müşteri

Müşteri İlişkileri Yönetimi Enstitüsü (CRM Institute Turkey) tarafından düzenlenen toplantıda "Yeni Ekonomi''de Yeni Müşteri Modelleri" konusu çok sayıda katılımcı ve önde gelen yönetici ve uzmanların konuşmaları ile tartışıldı. Yeni bir müşteri modeli oluşuyor. Hızlı karar değiştirebilen, daha özgür, daha katılımcı ve talepleri giderek karmaşıklaşan. Rekabetin giderek daha da keskinleştiği bu şartlar altında, şirket başarıları, doğrudan müşteri tabanı üzerindeki performanslarına bağlı.

Dijital rekabet Müşterilerin en değerli öz kaynak haline gelmeye başladığı bu yeni çağda, en büyük değişiklik müşterinin kim olduğunun tarifi üzerinde yaşanacak. Sektörel ayırımlar kaybolmaya başlayacak. Firmalar çalışma sahalarını genişletecekler ve sektörler arası müşteri potansiyelleri giderek birleşecek. Rekabetin bunca zorlaştığı ortamlarda, her işletme, satıştan servise kadar, her "Müşteri Temas Noktası"nı mükemmelleştirmek ve güçlendirmek zorunda kalacak. Teknolojinin sağladığı yeni imkânlar, işletmelerin, müşteri kaynaklarına yönelik elektronik ortamda müşteri ilişkileri proseslerini uygulamalarını kolaylaştıracak ve bu unsuru en etkili rekabet silahı haline getirecek.

Yeni müşteri modelleri Yeni ekonomiye yeni kan nereden geliyor? Bilgi işlem gücü ile oluşan büyük ivme, doğru bildiğimiz her şeyi öylesine yerinden oynatıyor ki, ekonomi uzmanları çok sık aralıklarla başarı modellerini yenilemek zorunda kalıyorlar. En büyük değişiklik de müşteri tanımlarında yaşanıyor. Müşteriler eskiye kıyasla artık, daha katılımcılar. Ürünlerine talip oldukları şirketlerin yönetim biçimlerinden ürün tasarımlarına kadar bir çok konuda sağlayıcı-alıcı rolleri birbirine karışmaya başlıyor. Müşteriler eskiye kıyasla artık daha hür. Müşterinin bir sağlayıcıdan bir başkasına kayması için katlanması gereken "Değişikliğin Eşik Maliyeti" (Switching Treshold Cost) her sektörde düşmeye başlıyor. Müşteriler eskiye kıyasla artık çok daha seçiciler. Üretim giderek ucuzlayıp kolaylaşarak artarken talebin sınırlı kalması, müşteri kitleleri üzerinde kıyasıya bir rekabet dönemi başlatıyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi, yönetim biçiminizin müşteri odaklı hale gelmesi demektir. Organizasyon fonksiyonlarının yeniden tasarlanmasını gerektirir. Teknolojinin uygulanması amaç değil araçtır. Amaç; büyüyen ve bize değer katan müşterilerle ilişkileri korumak ve genişletmektir. Müşteri tabanı, bir şirket için en önemli özvarlıktır.

Müşteriye odaklanan kazanır Türkiye tüm dinamikleri ile kendini Yeni Ekonomi''ye hazırlıyor. İşletmeler kendilerini yerel rekabet şartlarında alışılmış standartlarından sıyırarak, hızla küresel yarışın içine atıyor. Yarış kulvarlarımız sığ sahillerden açık denizlere taşınıyor. Bir yandan ödüllerin çapı büyürken bir yandan riskler keskinleşiyor. Teknoloji, global ekonomideki "ilişki" boyutunu yeniden tanımlarken, bizde başkalarında olmayan birşeyler var. Dünyanın tam ortasındayız. Doğu ile batı sentezini en iyi yapabilecek ulusuz. Teknolojiyi seviyoruz. Iyi eğitilmiş kadrolarımız var. Değişikliklere çok iyi uyum gösterebiliyoruz. Çok hızlı öğrenebiliyoruz. Şimdi elimizde farklı bir kart var. Ekonomik ilişkilerin standart kalıpları hızla "buharlaşırken" tüm dünyanın aynı anda start aldığı bir yarış çok yakında yeni galiplerini ilan edecek. Bilgi işlem teknolojileriyle, komünikasyon gücünün birleşmesi; henüz bu dünyada ne kilometre taşlarını, ne de kurallarını tam olarak kimsenin tarif edemediği bir kulvara, tüm dünya ülkelerini aynı anda bırakıyor. Ama, biz ulusça farklıyız. Ulusça daha çok istiyoruz. Kıvılcımı yakalamaya daha yakınız. Inanıyoriz ki, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Türkiye için kısa zamanda uluslararası bir rekabet silahı haline gelecek.

İş Dünyamız Programı Bu haftanın başarı öyküsünün konusu İhlas Kargo. Şirketin Yönetim Kurulu Başkan Vekili Hasan Erkut, haftanın konuğu olarak başarılarının sırlarını İş Dünyamız Programında açıklayacak.

Bugün saat 12:05 - 13:00 arasında

TGRT FM'' de...

KİTAP Köşesi Bu kitapta, müşteriye özen gösterme, müşterinin memnun edilmesi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, kaliteli ve mükemmel müşteri hizmetlerinin sağlanması konuları yer almaktadır. Müşterilere yönelik işletmecilik, müşteri ilişkilerinde kalite, müşterilere yönelik pazarlama, müşteri ilişkileri konularındaki gelişmeleri merak edenler için referans kaynağı...

AJANDA 31 Ekim, Satış, İDEM, 0 (212) 454 35 35 31 - 1 Ekim, Üretim ve İş Planlama, KOSGEB, 0 (216) 313 10 91 01 Kasım, Öğrenmeyi Öğrenmek, İDEM, 0 (212) 454 35 35 1-2 Kasım, Problem Çözme, FED, 0 (212) 284 42 84 2-3 Kasım, Performans Yönetimi, AA, 0 (212) 232 12 10 3 Kasım, Değişim Yönetimi, İDEM, 0 (212) 454 35 35 3-4 Kasım, EFQM modeli, Kalder, 0 (216) 411 00 34

KISA..KISA..

Bankacılık Zirvesi 2000 Bankacılık dünyasının zirvedeki isimlerini tek çatı altında toplayan "Bankacılık 2000" konferansı, 3-4 Kasım tarihleri arasında İstanbul''da gerçekleştirilecek. Management Centre Türkiye tarafından ikincisi düzenlenecek olan konferansın bu yılki ana teması, "Yeni Dönemde Yeni Bankacılık Stratejileri" olarak belirlendi. Türk bankacılık sektörüne bilgi ve deneyim paylaşım ortamı sunacak olan konferans, dünyayla eş zamanlı koşmak ve kendisiyle aynı alanda çalışan önemli isimleri tanımak isteyenlere, seçkin bir platform oluşturabilmeyi amaçlıyor.

Stephane Garelli Türkiye''de Management Centre Türkiye, Pazarlama Zirvesi 2000''de, dünyaca ünlü bir otorite olan Stephane Garelli''yi ağırlıyor. Resmi ve özel kurumlar tarafından kaynak olarak kullanılan "Dünya Rekabet Yıllığı"nın direktörlüğünü yapan Garelli, 31 Ekim''de Türkiye''ye geliyor.

Stewart 14 Kasım''da geliyor İş dünyasını farklı bir boyuta taşıyan dönüşüme özgün bakış açısıyla ünlü Thomas A. Stewart 14 Kasım''da İstanbul''a geliyor. Son on yılda gündeme getirdiği görüşleriyle, ekonomik yaşamda bilginin giderek artan önemini mercek altına almış, kurumların en vazgeçilmez kaynağı haline gelen "entellektüel sermaye"ye dikkat çekerek yayınladığı Entellektüel Sermaye: Kurumların Yeni Serveti adlı kitabı, iş dünyasını yepyeni bir kavramla tanıştırmış, yöneticilere bilgi yönetiminin inceliklerine ilişkin yeni ufuklar açan çalışanların örtülü bilgi, beceri ve birikimlerinin açığa çıkarılması, harekete geçirilip kullanılması, ürün ve hizmetlerde katma değer artışının gerçekleştirilmesi konusunda aydınlatıcı ve yönlendirici olmuştur.

Kamu''da Toplam Kalite KalDer''in düzenlediği 9. Ulusal Kalite Kongresi''nde dünyadan ve Türkiye''den uzmanlar Kamu Sektörü''nde Toplam Kalite Yönetimi''ni ele alacaklar. 21-22 Kasım 2000 tarihlerinde düzenlenecek Kongre''de aynı zamanda Ulusal Kalite Ödülleri sahiplerini bulacak ve 5. Kalite ve Yönetim Sistemleri Fuarı düzenlenecek.

Ne demişler? "Müşterileri dinlemek herkesin işidir. Rakiplerin giderek hızlandığı bir dönemde kazananlar, müşterisini en iyi dinleyen (ve en iyi hizmet veren) şirketler olacaktır." *Tom Peters