Müşteri kral olacak

İş Dünyamız sayfası olarak özellikle iş dünyasında değişimi başarıyla yönetmiş, yeni yönetim anlayışlarını başarıyla uygulamış, toplam kalite, liderlik, takım çalışması, çalışanların motivasyonu, vb. konularda öncü olmuş yöneticilerimizin değerli bilgi ve deneyimlerini iş dünyası ile paylaşmalarına katkıda bulunmayı arzu etmekteyiz. Bunun için ilk röportajımızı Garanti Bankası Genel Müdürü Akın Öngör’e ayırarak onun tecrübelerini sizlerle buradan paylaşmaktayız. Garanti Bankası’nın dokuz yıldır genel müdürlüğünü yürüten Akın Öngör’ün bankada 1992 yılında başlattığı “değişim yönetimi” Harvard Üniversitesi’nde örnek olay olarak incelenmişti. Akın Öngör, Boston’da düzenlenen ve ABD’nin önde gelen üniversitelerinin katıldığı bir toplantıda bankadaki değişimi anlatmıştı.

Instutional Invester dergisi tarafından dünyanın en iyi orta ölçekli bankası seçilen Garanti Bankası’nın Genel Müdürü Akın Öngör 1 Nisan 2000’de görevini Genel Müdür Yardımcısı Ergun Özen’e devrediyor. Öngör, Garanti Bankası Yönetim Kurulu Murahhas Üyesi olacak.

Bankacılık kategorisinde, Türkiye’nin en beğenilen bankası unvanını alan Garanti Bankası’nın Genel Müdürü Akın Öngör, bu başarıyı getiren faktörleri şöyle sıralıyor: Bir hizmet kuruluşu olduğumuzu hiç aklımızdan çıkarmadan müşteriye odaklanarak örgütlendik ve bütün sistemlerimizi ona göre kurduk.

İkinci unsur, müşteriyi mutlu edecek kalitede hizmet vermek. Sadece müşteriyi değil, çalışanına, hissedarına ve topluma katkıları da dikkate alıyoruz.

Üçüncü unsur apayrı bir çalışma kültürü. Bu kültür şunlara dayanıyor. İnsan en önemli unsurdur. Her çalışan arkadaşımız işin lideridir. Onları yetki delegasyonuna ve ekip çalışmasına inandırıyoruz. Bunların dışında iyi ahlaklı ve ilkeli davranıyoruz. Akın Öngör’e göre bu değişim, bankacılığı para idaresi olarak değil, müşteriye finansal hizmet veren bir kuruluş olarak görmelerine dayanmakta. 130-140 milyon dolar piyasa değeriyle devraldığı Garanti Bankası’nı 4 milyar dolarlık piyasa değerine ulaştıran “Önümüzdeki dönemde müşteri kral olacak” diyen Öngör’e işte sorduğumuz sorular ve aldığımız cevaplar: Sizce bir yöneticinin sabah işyerine gelirken beraberinde getireceği en önemli şey nedir? Dingin bir kafa. Sizin spor kariyerinizi biliyoruz. Spordaki takım çalışması anlayışının iş hayatında faydalarını gördünüz mü? Sporun çok faydalarını gördüm; Öncelikle, basınç altında sakin kalabilme, ekip çalışması, süratle hareket ederken doğru kararlar verebilme, en zor koşullarda mücadele edebilme. İş hayatında iyi bir takım sizce nasıl kurulur? İyi bir takım en yetenekli, en kaliteli ve en çağdaş elemanları yan yana getirip, onları, takım çalışmasının, kendilerine ve çalıştıkları iş yerlerine olan faydaları konusunda ikna ederek, kurulur. Buradan hareketle “Coach” tarzı yöneticilikten ne anlamamız gerekir? “Coach” tarzı yöneticilik “yüreklendirerek yönlendirmek”; yani yanında çalışan iş arkadaşlarının geliştirilmesi gereken eksik yönlerini onlarla serbestçe görüşerek, bu yönlerini geliştirmelerini sağlamak, daha sonra iyi yönlerini vurgulayıp, takdir etmek ve daha üst görevlere yüreklendirmek. Doğal hayattaki kazların oluşturduğu “V” takımının en çok hangi özelliği sizi etkiledi ve en çok hangisinden faydalandınız? Ekip çalışmaları. Sizce şirket için en önemli kaynak nedir? İnsan beyni ve gücü ve oluşturduğu kültür. İnsan kaynağını harekete geçirmede en önemli konular nelerdir? “İstek enerjisi” teşvik edilerek yenilikçiliğin kültürünün oluşturulması zorunludur. Müşteri memnuniyetini sağlamada olmazsa olmaz üç hususu açıklar mısınız? Güvenilirlik, iyi ahlaklılık ve uzmanlık. 21. yüzyılda şirketleri neler bekliyor? Sıkça değişen bir ortamda sürekli değişimi ve gelişimi yönlendirebilen liderlik, bunu becerebilen lider olacak, beceremeyen piyasadan silinecek. Bir işadamı veya yönetici bugünlerde hangi konuları gündemine almalıdır? Ülkemizde 30 yıllık bir dönemden sonra, enflasyonun düşürülmesi konusuna ciddi yaklaşıldığı bir ortamda, bunun sosyal ve ekonomik etkilerini iyi değerlendirmeli ve gündeme almalı.

Çalışanlar için

20. Yüzyıl Eski Bakış Açısı Mazeret Üretmek Problemin Parçası Olmak Bencil Olmak Bilgiçlik Ferdi Çalışma Atalet Kişiyle Uğraşma

Asık Surat Çok Konuşmak Bilir Görünmek Öğrenmeye Direnmek

21. Yüzyıl Yeni Bakış Açısı Fikir Üretmek Çözümün

Parçası Olmak Biz Anlayışına

Sahip Olmak Kendini

Geliştirmek Takım Çalışması Coşku İşiyle Uğraşma Güleryüz Düşünmek Soru Sormak Öğrenmek

Yeni binyýlda þirketler Yönetim alanýnda bir otorite olan Harvard’lý bir Profesör Rosebeth Moss Kanter Garanti Bankasý’nýn konuðu olarak, Türk iþ dünyasýna “Yeni binyýlda þirketleri baþarýya taþýyacak faktörleri açýkladý.

“Küresel bilgi çaðýnda þirketlerin baþarýlý olabilmesinin en önemli öðesi kuþkusuz insan olacaktýr. Ýnsana önem vermek baþarýnýn anahtarýdýr. Yeni asrýn þirketlerinin baþarýlý olabilmek için stratejik hareket etmeleri gerekir. Ancak strateji dediðimiz, küçük-büyük tüm firmalarýn global düþünmesini gerektiren bir süreç. Yani pazarýnýzý tüm dünya olarak belirle yeceksiniz, belirlediðiniz pazara, özelliklerine uygun ürünlerle gireceksiniz, pazarlamasýný da ona göre yapacaksýnýz” diyen Kanter konuþmasýna þöyle devam etti:

“Ayrýca insanlarla birlikte bilginin de sýnýrlarýný aþtý. Bu yüzden kimse ‘Ben yeterli çapa ulaþamadým, dünyaya açýlmaya hazýr deðilim’ diyemez. Elinizde dünyanýn diðer ucundaki bilgiye ulaþmanýzý saðlayacak teknoloji var. Üretim yaparken ve strateji oluþtururken tüm bunlarýn dikkate alýnmasý gerekir. Elinizdeki ürünü dünyanýn diðer ucuna satabilmeniz için oranýn þartlarýnýn ne olduðuna dikkat etmelisiniz. Her þeyi yerel pazar için üretip onunla yetinemezsiniz. Olaylarý

akýþýna býrakamazsýnýz.”

KÝTAP Köþesi Þirketler, farký oluþturanýn insan olduðunu keþfetti. Müþterilerine, çalýþanlarýna deðer veren þirketler öne geçmekte. Tabii bu da kafadan olmuyor. Ancak okumakla, bilenlere danýþmakla ve yeni geliþmeleri takiple mümkün oluyor. Ýþte bu üç kitap þirketlerimizin baþarýyý yakalamalarýna rehberlik edecek özellikte. Beta tarafýndan yayýnlanan “Ýþletme Yöneticiliði” ülkemizde alanýnda özgün bir eser. MESS tarafýndan iþ dünyamýza kazandýrýlan “Ýnsanlarý Yönetmek” kitabýnda ise bu alanda otoritelerin görüþleri yer almakta. Son olarak Boyner Holding tarafýndan yayýnlanan “Akýllý Örgüt” kitabý ise organizasyonlara aklýný kulllanmasýnda yol göstermekte.