Mutsuz çalışan ve kaçan müşteri
Hafta sonunda alışverişe çıktım. Alışverişte hızlı karar veririm. Mağazaya girdiğimde, aradığım ürünün olup olmadığını hızlı bir turla anlar, ardından detaya geçerim... Uzatmayayım, bir mağazaya girdim. Aradığım ürünlere yakın şeyler görünce oraya ilerledim. Bakmaya yeni başlamıştım ki satış görevlisi yaklaştı. "Yardıma ihtiyacınız var mı" diye sordu. "Henüz değil" dedim. Ardından 3 seçenek belirledim. Beden konusu, bulunması falan derken, iş denemeye geldi. Denedim, yüzüm güldü, tam birini alacağım, yine yaklaştı "O size pek olmadı" dedi. Ama giydim, oldu... "Burası pot durdu. Sanki biraz da dar" dedi. İyi ama arkadaşım; ben üzerimde duruşunu sevdim. Sana ne? "Müşterimiz eve gidince mutsuz olup geri dönsün istemeyiz" derdindeymiş meğer! Öyle dedi. Güzel, doğru, mutsuz olmamı istemiyorsun da, mutsuz ediyorsun. Bunun yolu bu değil. Aslında demek istiyor ki; beni iadeyle falan uğraştırma...
Neyse, başka bir mağazaya girdim. "Ne aramıştınız" diye gelen biri yok şükür. Tam ihtiyacım olduğu anda başımı çevirdiğimde "buyurun" diye gelen biri var. Seçtiğim şeyler için "Denemek ister misiniz" diye sordu. Denedim, beğendim ama yine de tereddütlü olduğumu görünce "Bana sorarsanız çok iyi oldu. Ancak mağaza denemeleri çoğu zaman net fikir vermeyebilir. Alın, evde tekrar deneyin, beğenmezseniz her zaman buradayız" dedi... Üç ürünü de aldım biliyor musunuz? Hem de "Olmasa da olur" diyebileceğim 3 ürün...
Başta anlattığım markanın bir başka mağazasına farklı bir AVM'de rastladım. Oradaki insanların da yüzü gülmüyordu biliyor musunuz?!.. Sırf denemek için girdim. Aynı ürünlere baktım, üzerime tuttum ve kadın dedi ki: "Renginizi pek açmadı gibi..." Haklısınız deyip çıktım ve şunu düşündüm: Gerçekten bu markanın çalışanları mutsuz. Bu genel bir problem...
Perakende her ne kadar ürün satışından ibaretse de, aslında hizmet sektörünün en güçlü işlediği mekanizma. Bazı markalar hizmette sınır falan bırakmazken, bir diğeri "Bu size olmaz" diyerek müşterisini kaçırıyorsa, orada markanın çöküş dönemi başlamış demektir.
Hâlbuki bugün tüketiciler sadece hızlı ve iyi hizmet değil, hafıza da bekliyor. Müşterilerin yüzde 51'i sorunu çözebilmek için aynı konuyu her müşteri temsilcisine tekrar anlatmak zorunda kalmaktan yoruluyor. Yüzde 70'i temas ettiği temsilcinin sürecin tamamına hâkim olmasını bekliyor. Veri ve kanal kopuklukları nedeniyle her temasın sıfırdan başladığı zamanlarda temastan vazgeçiyor ve markadan uzaklaşıyor. Tüketicilerin yaklaşık yarısı müşteri hizmetleriyle etkileşimde çözüm ve hızlı cevap istiyor. Yüzde 68'i daha hızlı cevaplama süreleri isterken, yüzde 79'u departmanlar arası tutarlı iletişim bekliyor...
Bir e-Ticaret felaketi daha
Evet, tüketici beklentisi sınırsız. Fakat yüz milyonlarca seçenek ve sonsuz rekabetin olduğu günümüzde beklentilerin en fazlasını karşılayan öne çıkıyor. Madem alışveriş tecrübelerinden başladım bugün, e-Ticaret'le devam edeyim...
Son 1 aydır sadece bir ayakkabı için bir markayla mücadele ettim. Bir gün bilgisayarımın ekranına düşen reklamı tıkladım. Bildiğim, tanıdığım markanın çok güzel ürünü. Fiyatı da çok çok iyi. Yani o kaliteye o fiyat, muhteşem... Hemen sipariş verdim. Birkaç gün sonra da geldi ayakkabım...
Açtım kutuyu, denedim, tamam. O marka kalitesi. Ama diğer tekini aldığımda yaşadım şoku. Diğer tek başka bir modeldendi. Numara aynı modeller benziyor ama farklı. Hemen fotoğrafladım, çağrı merkezini aradım, durumu anlattım. "Hemen gönderin, yeni sipariş verin" dedi doğal olarak. Yaptım dediğini, gönderdim. Yeniden sipariş verdim... Uzatmayayım, geldi ve yine aynı kutu, ikisi birbirinden farklı iki tek bir arada. Yine aradım çağrı merkezini, yine aynı cevap. Onunla yetinmedim, yazdığım e-Posta'ya fotoğrafları da ekleyerek gönderdim. Hızla cevap geldi. Özetle "Çok üzgünüz, bir daha olmaması için sipariş numarasını yazın, bizzat paketlemeyi kontrol edip doğru ürün göndereceğiz" diyordu. Üşenmedim, tekrar gönderdim, tekrar ürünü sipariş ettim, maille sipariş numarasını yazdım. Bilin bakalım ne oldu? Üçüncü defa aynı yıpranmış kutu, aynı birbirinden farklı model... Pes ettim ve hem o ayakkabı hem de markayla vedalaştım...
