Yapay zekâ binlerce kişinin çalıştığı sektörü tehdit ediyor

Defne Telekomünikasyon’un Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, çağrı merkezlerinin 10 yıl içerisinde tamamen yerini yapay zekâ tabanlı sesli asistanlara bırakacağını belirterek, “Sanayide robotlar nasıl işçilerin işini elinden alıyorsa sanal asistanlar da üzgünüm ama çağrı merkezlerinin işlerini elinden alacak. Bu kaçınılmaz. İşsizliğin ortaya çıkması için 8-10 yıllık bir süre var” dedi

Ömer Temür
omer.temur@tg.com.tr

Çağrı merkezi sektöründe alarm zilleri çalıyor. Yapay zekâyla dijital servislere dönüşen çağrı merkezleri sektöründe eğer bugünden tedbir alınmaz ise 105 bin kişi işsizlik riskiyle karşı karşıya kalacak. Çağrı Merkezleri Derneği’nin hazırladığı 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı verilerine göre sektörün pazar büyüklüğü önceki yıla göre yüzde 13 büyüyerek 5.1 milyar TL’ye, toplam istihdam da 105 bine ulaştı. Türkiye’de orta ve büyük ölçekli olmak üzere 300 civarında, toplamda da bin 500’ün üzerinde çağrı merkezi olduğunu tahmin ediliyor. Çağrı merkezlerinin 2018’de de yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşması bekleniyor. Ancak sektörde yaşanan istihdamın önümüzdeki yıllar içerisinde tersine dönmesi bekleniyor. GSM operatörlerin ve çağrı merkezlerine dijital çözümler sunan Defne Telekomünikasyon’un Genel Müdürü Oğuz Haliloğlu, çağrı merkezlerinin 10 yıl içerisinde tamamen yerini yapay zekâ tabanlı sesli asistanlara bırakacağını belirterek bunun da istihdam alanında birtakım riskleri beraberinde getirdiğini söyledi. Haliloğlu, “Yapay zekâ ve sesli asistanlar çağrı merkezlerine olan ihtiyacı azaltacak. Müşterilerin kendi kendine bir şeyler yapabilmesini sağlayacak. Sanayide robotlar nasıl işçilerin işini elinden alıyorsa sanal asistanlar da üzgünüm ama çağrı merkezlerinin işlerini elinden alacak. Bu kaçınılmaz. Tabii çağrı merkezinde yine de işçiler olacak. Ancak çok azalacak. Bu işsizliğin ortaya çıkması için 8-10 yıllık bir süre var. Bu durum sadece Türkiye için değil tüm dünya için geçerli” diye konuştu. Haliloğlu bu alanda çalışanların eğitimler yoluyla başka alanlara kaydırılabileceğini, web ve mobil app konularında yeni istihdamlar oluşturulabileceğini kaydetti.

Haliloğlu, Defne Telekomünikasyon olarak kendilerinin de sesli asistan üzerinde çalıştıklarını bildirdi. Yapay zekâ tabanlı sesli asistanı şubat ayı sonunda Barcelona’da düzenlenecek Mobil Dünya Kongresi’nde tanıtacaklarını dile getiren Haliloğlu, “Derin öğrenme teknolojisi ile çalışan ve kendi kendine öğrenen bir sistem. Aynı çocuk gibi öğrendikçe sizin konuşmanızı daha iyi anlayacak ve size daha iyi cevaplar verecek. Bu sistem birkaç saat içerisinde 15 bin kelimeyi rahatlıkla öğrenebiliyor. Böylece siz kredi kartı hesap ekstremi öğrenmek istiyorum dediğinizde ‘kredi kartınızın dönem borcu şu kadar, minimum ödeme miktarı şu kadar’ deyip ‘size mail atayım mı?’ diye soracak. GSM operatörleri tarafında ise sistem abonelerin kullanım alışkanlıklarına göre teklifler sunacak. Hedefimiz haziran ayında bunu çağrı merkezlerinin ve GSM operatörlerinin hizmetine sunacağız” diye konuştu.