Tüketicinin garanti çıkmazı! 'Müşteri memnuniyeti' satış yapılana kadar

Tüketicilerin en fazla şikâyet ettiği konuların başında ‘garanti işlemleri’ geliyor. Birçok marka ‘garantili’ diyerek sattığı ürünlerde değişim veya iade yapmamak için işi yokuşa sürüyor. Yapılan başvuruların yüzde 40’ı reddediliyor. Tüketici dernekleri ‘Her şartta hakkınızı arayın’ uyarısında bulunuyor.

Kaydet

KAAN ZENGİNLİ'NİN HABERİ - Tüketiciler, ürün satın alırken vadedilen garanti süreleri ve şartları sebebiyle mağduriyet yaşamaya devam ediyor. Birçok marka, satış sırasında uzun garanti süreleri verse de ürünlerde ortaya çıkan problemler karşısında değişim veya iade taleplerini reddetmek için çeşitli bahaneler öne sürüyor. Elektronik cihazlardan beyaz eşyaya, otomobillerden mobilya ve tekstil ürünlerine kadar pek çok sektörde benzer şikâyetler yaşanıyor. Özellikle elektronik ürünlerde “kullanıcı hatası”, beyaz eşyalarda “dış etkenler”, giyim ve ayakkabı sektöründe ise “doğal aşınma” gerekçesiyle garanti kapsamındaki talepler sıklıkla reddediliyor. Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER), şikâyet siteleri ve tüketici bloglarına bu konularla ilgili yılda 100 binden fazla şikâyet ulaşıyor. Fahiş gıda fiyatları ve kira artışlarından sonra en çok şikâyet edilen konu, garanti süreçlerinde yaşanan mağduriyetler olarak öne çıkıyor. Ancak bu şikâyetlerin sadece yüzde 8’i mahkemeye taşınıyor. Çünkü tüketiciler süreci angarya olarak görüyor ve uğraşmak istemiyor.

YÜZDE 40’I REDDEDİLİYOR

Markaların garantili ürünlerde değişim oranı yüzde 60 ile sınırlı kalırken, taleplerin yüzde 40’ı çeşitli gerekçelerle reddediliyor. Firmalar, değişim ve iade taleplerini reddederken sıklıkla ‘kullanıcı hatası’ gerekçesini kullanıyor. Bunun yanı sıra sınırlı garanti şartları, doğal aşınma ve yıpranma, teknik servis raporlarıyla tüketiciyi oyalama, fatura veya garanti belgesinin olmaması ve kullanım talimatlarına uymama iddiaları da öne sürülen bahaneler arasında yer alıyor. Tüketici dernekleri markaların garanti şartlarını tüketici aleyhine yorumladığını ve bu durumun yasal bir ihlal olduğunu belirtiyor. Dernekler, garanti mağduriyetlerinin tüketiciler için ciddi bir problem hâline geldiğini ve denetimlerin artırılması gerektiğini vurguluyor.

Tüketicinin garanti çıkmazı! 'Müşteri memnuniyeti' satış yapılana kadar - 1. Resim

TÜKETİCİ HAKKINI MUTLAKA ARASIN

Tüketici Konfederasyonu (TÜKONFED) Başkanı Aydın Ağaoğlu, gazetemize yaptığı açıklamada “Garanti problemleri en fazla şikâyet aldığımız konu… Birçok marka ürününü ‘garantili’ etiketiyle satarken, tüketici sorun ile karşılaştığında aynı hassasiyeti göstermiyor. Mağdur olan tüketici de olayı şikâyet boyutuna taşımıyor. Hâlbuki ki bu onların en doğal vatandaşlık hakkı. Üstelik çok kolay yöntemleri var. ALO tüketici hattı veya Tüketici mahkemeleri basit şekilde ulaşabilirler. Mutlaka haklarını aramaları gerekiyor. Yaşanan sürecin dava boyutuna ulaşması durumunda dahi, tüketicilere herhangi bir ücret çıkmıyor. Bilirkişi incelemesi ücretini bile devlet karşılıyor. Tüketici Kanunu’nda ‘garanti konusuyla’ ilgili özel hükümler yer alıyor. Markanın verdiği garanti süresi aşılmış olsa dahi, üründen kaynaklı bir problem olursa 10 yıl geriye dönük kadar değişim imkânı tanınıyor” diye konuştu.