Yapay zekâya rağmen istihdam artıyor! Sektör 175 bin kişiye ulaştı

Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre çağrı merkezi sektörü yapay zekâya rağmen büyümeyi sürdürüyor. İstihdam 150 bine yükselirken çalışanların üçte biri uzaktan, üçte biri hibrit çalışıyor; sektörün 2026’da yüzde 5 büyümesi bekleniyor.

ÖMER TEMÜR / İSTANBUL - Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma şirketleri iş birliğiyle hazırladığı “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını açıkladı.

Araştırmaya göre 85 milyar liralık büyüklüğe sahip çağrı merkezlerinde istihdam sayısı yapay zekâya rağmen artış gösteriyor. Geçtiğimiz yıl 141 bin kişiye iş imkânı sunan sektör 2025 yılında 150 bin istihdama ulaştı. Bu oran yönetici ve destek hizmetleri ile birlikte toplam 175 bine çıkıyor.

ÇAĞRILAR ARTIK EVDEN CEVAPLANIYOR

Araştırmaya göre çağrılar artık evden cevaplanıyor. Çağrı merkezi personelinin yüzde 38’i yani yaklaşık 60 bini uzaktan, yüzde 34’ü de hibrit şekilde çalışıyor. Çağrı merkezinde üniversite mezunlarının sayısı da her geçen yıl artıyor. Çalışanların yüzde 36’sını lise mezunları, 33’ünü üniversite mezunları, yüzde 28’ini ise ön linas mezunları oluşturuyor. Ön lisans ve üniversite mezunlarının toplamı yüzde 60’a çıkıyor. Cinsiyet dağılımını bakıldığında ise yüzde 69’u kadınlardan oluşuyor.

Öte yandan yabancı dilde hizmet veren temsilci sayısı 9 bin 425 olurken, her üç şirketten biri çok dilli müşteri iletişimi sunuyor. En yaygın hizmet İngilizce çağrı desteği olurken, Almanca ve Arapça’dan sonra Rusça, Felemenkçe, Fransızca ve Kürtçe öne çıkan diğer diller arasında yer alıyor. Çağrı merkezi kullanımında bankacılık ve fi nans yüzde 21 ile ilk sırada yer alırken yüzde 16 ile telekomünikasyon, yüzde 11 ile kamu hizmetleri onu izledi.

Sektör önümüzdeki yıl yüzde 5 büyüme bekliyor.