Yapay zekâ ile mutlu insanlar

Temelinde yapay zekâ algoritmalarının yer aldığı sistemler müşterilerin mutsuzluğunu anında tespit ederken, firmalar da müşteri kaybetme korkusu yaşamıyor.

Yapay zekâ insanlığın sonu mu olacak? İnsanlar işsiz mi kalacak? Bu sorular “etik” tartışmaları beraberinde getirirken “mutlu vatandaş” ve “mutlu müşteri” kavramları farklı bir boyut kazanmaya başladı. Teknoloji devleri temelinde yapay zekâ algoritmalarının yer aldığı yazılım ve sistemlerle müşterilerin mutsuzluğunu fark edip bunu değiştirmek için neler yapılabileceğine odaklanırken, bu alandaki ilk adım Birleşik Arap Emirlikleri’nden geldi. Geçtiğimiz aylarda Yapay Zekâ Bakanlığı ile Mutluluk Bakanlığı kurduğunu ilan eden Birleşik Arap Emirlikleri gençlik ve eğitime yönelik projelerle daha mutlu bireyler hedeflediklerini açıklamıştı. Projede çözüm ortağı olarak yer alan ABD’li Avaya ise çağrı merkezleri sistemleri ile insanların mutluluğu konusunda ciddi çalışmalar yürütüyor. Avaya’nın Türkiye Genel Müdiresi Ayşe Kılıçaslan, Dubai’de uygulanan sistemlerin benzerini Türkiye’de de uygulamak istediklerini belirterek “Müşteri mutluluğu, firmalar için her şeyden önemli. Biz de geliştirdiğimiz sistemlerle onlara müşterileri daha iyi anlama ve tanıma imkânı sağlıyoruz” dedi. Çağrı merkezi sistemlerinin temelinde yapay zekâ algoritması bulunduğunu dile getiren Kılıçaslan “Bir kişi çağrı merkezini aradığı zaman sistem onun ses tonundan, kullandığı kelimelerden mutlu mu yoksa mutsuz mu olduğunu anlayabiliyor. Eğer görüşme başarısızlıkla sonuçlanırsa sistem bunu mutsuz müşteri kategorisine alıyor ve tekrar araması durumunda bu alanda uzam müşteri temsilcisine yönlendiriyor. Böylece firmanın müşteri kaybetmesini engelliyor. Sistem sadece mutsuz müşterileri tespit etmekle kalmıyor, mutsuz olma ihtimaline karşı da tedbir alıyor. Mesela banka müşterisi çağrı merkezini aradı diyelim. Hava yağmurlu ve acelesi var. Sistem 100 kişi arasında yağmur altında bekleyen müşteriyi tespit ederek öncelik veriyor. Böylece müşterinin ıslanarak mutsuz olmasının önüne geçilirken herhangi bir olumsuz algının da önüne geçilmiş oluyor” diye konuştu.

KAZALARI ANINDA HABER VERECEK
Avaya Türkiye araç kaza yardım sistemi eCall projesini Türkiye’nin acil servislerine entegre edecek. Avrupa Birliği’nde 2018 yılından itibaren bütün yeni otomobillere eCall sistemi takılması zorunlu hâle gelecek. ‘eCall’ yani acil arama anlamına gelen ‘Emergency Call’ sistemi ile çok daha fazla hayat kurtarılması hedefleniyor. Bu sistem, bir otomobilin trafik kazası yapması durumunda otomatik olarak 112 Acil Servis’in aranmasını öngörüyor. Sistem, ilk yardım ekiplerine kaza yeri ve kazanın biçimine ilişkin bilgi aktarıyor. Bu sayede kaza yapmış ve şuurunu kaybetmiş kişilerin yerinin tespit edilmesi hedefleniyor. Türkiye’de ise hastanelerin acil servisleri Avaya’nın sistemleriyle kazalardan anından haberdar olup müdahale edebilecek.